Algo en común que tienen tus clientes actuales es que todos ellos decidieron pagar por tu producto o tu servicio.

¿Qué es lo que les convenció de entregarte su dinero?

Lo más seguro es que nunca les hayas preguntado, pero en esa respuesta hay información muy importante que puedes utilizar.

Es posible que te incomode un poco acercarte a tu cliente y preguntarle directamente porqué escogió comprarte a ti. SI la relación con tu cliente lo permite, definitivamente haz la pregunta directa. O bien, como alternativa podrías preguntarle qué fue lo que no le convenció del proveedor anterior (si lo hubiera, claro) o que te cuente una anécdota buena o mala de experiencia de servicio a cliente. Cuando hagas que tu cliente hable, lo que te toca hacer a ti es escucharlo para procurar una customer experience lo más positiva posible.

Como ejemplo, recientemente un cliente nuevo nos comentó que nos encontró por medio del sitio web, a nosotros y a varios otros proveedores y lo que hizo fue utilizar la forma de contacto de la página de internet. Resultó que no sólo fuimos los primeros en responder, sino que una semana después seguíamos siendo los únicos en darle respuesta. Nos comentó que pudo haber llamado a los otros para tener cotizaciones comparativas, pero que él estaba buscando que una empresa de soluciones en Internet lo atendiera bien y rápido desde Internet. Esa dice que fue la razón por la que ganamos la cuenta.

Derivado de esa experiencia ahora hacemos un punto de responder velozmente a las solicitudes que nos llegan, no sólo del sitio, sino por correo electrónico, como una estrategia adicional de servicio a un pre-cliente.

¿Qué debes de hacer con la información que obtengas?

Ajustar y complementar tu estrategia actual, pon especial atención en estos elementos:

• Tus políticas de venta
• Tus políticas de servicio a clientes
• Tu material publicitario (descubriste una ventaja competitiva que tu cliente aprecia, resáltala en tu publicidad)
• Tu sitio Web
• Tu estrategia en citas y reuniones de negocios

Finalmente…

Recuerda que en tu propia experiencia has encontrado evidencia empírica que puedes utilizar. Debes de hacerlo. Como ejemplos de ajustes y complementos basados en tu propia vivencia:

• Detectaste que tu cliente aprecia la puntualidad: sé puntual
• Detectaste que prefiere la comunicación telefónica a la escrita, ajusta el modo en el que le entregas la información.
• Detectaste que los reportes que le entregas a su vez lo envía a alguien más (un superior o un cliente de ellos), ajusta tu reporte de tal modo que le sea más fácil crear el suyo.

Todas estas mejoras se traducirán pronto en clientes nuevos, tanto porque mejoras tu capacidad de atraerlos y atenderlos como porque tus clientes actuales te recomendarán sin pensarlo.

Foto por .:Siddhartha:.. Licencia CC.

Con esta definición en mente vayamos a un problema común de las PyMEs: Cobrar los servicios por iguala.

Cuando por fin conseguimos un contrato constante y seguro todo son sonrisas. El cliente seguramente obtendrá un mejor precio por unidad de trabajo y tu PyME disfrutará de un contrato periódico.

Los ejemplos

Algunos ejemplos de igualas son:

• Una PyME de abogados: cobrar e manera fija y mensual por n horas mínimas de trabajo a un cliente.
• Una PyME de diseñadores: establecer una cuota permanente para diseño periódico de boletines informativos.
• Una PyME de consultoría fiscal:  definir una facturación semanal para servicios de asesoría de impuestos.

Las ventajas

Cobrar cuotas fijas o rentas establecidas por nuestro servicio es algo muy positivo porque:

• Da solidez a la relación con el cliente.
• Da estabilidad al flujo de efectivo.
• Facilita la especialización del personal hacia las necesidades del cliente.
• Permite mecanizar ciertos procesos que se volverán repetitivos naturalmente.

Las desventajas

Claro, también tiene sus bemoles:

• Se vuelve complicado cotizarle proyectos o servicios menores fuera de la iguala.
• Si el precio pactado resulta ser una estimación insuficiente para lo que el cliente pide es difícil renegociar en el corto plazo.
• Cuando la cobranza se retrasa y existe una relación personal con el cliente se dificulta dejar de prestar el servicio.

Este último punto es el que trataremos a continuación. De nuevo:

Cuando la cobranza se retrasa y existe una relación personal con el cliente se dificulta dejar de prestar el servicio.

La cobranza y su Deux ex machina

Piensa por un momento cuáles son los servicios que tienes como prioridad pagar a tiempo:

• Teléfonos fijo y celular
• Luz
• Televisión por cable
• Gas, etc.

¿qué tienen en común?

1. Un estado de cuenta que llega periódicamente.
2. Un aviso de suspensión de servicio.
3. (Algunos) avisan amablemente (algunos) varias veces antes de cortar el servicio.

Una manera de que la cobranza de servicios por iguala sea más expédita y autónoma es apoyarte en la máquina. Bueno, en este caso en la computadora y algún procesador de palabras u hoja de cálculo.

La receta

Prepara y pon en acción lo siguiente:

1. Un formato de estado de cuenta regular (debe incluir los cobros recibidos en el período)
2. Un formato de estado de cuenta con atraso de pago y aviso de suspensión de servicios
3. Avisos de: “Próxima suspensión de servicio”
4. Aviso de: “Suspensión de servicio”
5. Tu política de tiempos de cobro para considerar a un cliente:
   1. en Status normal.
   2. en Status de atraso y avisos de suspensión.
   3. en Status suspendido.
6. El tiempo que puedes soportar otorgando el servicio sin recibir el pago.
7. Un calendario de entrega de dichos Estados de cuenta y Avisos.

Una vez que tengas lo anterior listo es clave que tu PyME sea sistemática, inclusive religiosa, en la entrega y aplicación de Estados de Cuenta, Avisos y Suspensiones de servicio.

Tu PyME debe de dar la imagen que el “Departamento de cobranza y suspensión” es una máquina inflexible que, justificadamente, liga el servicio al cumplimiento del pago.

Por supuesto, tendrás que hacer excepciones para clientes clave, situaciones especiales, etc. Pero la mayoría de tus clientes estarán siempre informados su servicio, sus pendientes de pago y el impacto de atrasarse demasiado.

Deja de la Machina te apoye a resolver el tema del cobro de igualas independientemente de lo complejo de la historia del día a día y circunstancias de tu cliente.

Si lo tienes, úsalo.

Hace unos meses, tuve una conversación que se me quedó muy grabada. Estaba en las oficinas de un cliente terminando una de las sesiones de consultoría para un proyecto que le estamos realizando y había que revisar sus procesos. Casi para finalizar me dio una lista de documentación que permanece en el archivo del proyecto cuando éste se completa.

- “En esta lista tienes como uno de los documentos a incluir en el archivo la encuesta de retroalimentación de los clientes. Cuéntame cómo la aplican”
- “Pues mira, la entregamos siempre junto con el documento de cierre del proyecto. Algunos clientes la llenan y la regresan. A los que no la llenan a mano les enviamos un correo electrónico que los invita a llenar la formita en internet.”
- “¿Cómo cuántos clientes la completan?”
- “Más o menos, redondeando, yo diría que un 60%”
- “Y ¿qué hacen con ella?”
- “La metemos al archivo”
- “No, me refiero a qué hacen con la información de la encuesta”
- “Nada. La metemos al archivo”

Considero que este es un claro ejemplo de cómo se desaprovecha la información. Platicamos un poco más sobre el tema y al final me dijo que la encuesta la tienen porque “hay que tenerla” pero que en realidad no explotan los resultados que encuentran ahí, a menos de que en la sección de comentarios haya una queja fuerte por parte del cliente, porque a esas si les da seguimiento la Dirección.

El gran error que está cometiendo mi cliente y la oportunidad que están dejando pasar es la de utilizar activamente la evaluación de su cliente. La realidad es que a los clientes les da flojera llenar las encuestas de satisfacción, a menos de que estén realmente insatisfechos. Todavía menos te dedican el tiempo para llenar la sección de comentarios. Pero si estás recibiendo esa información: ¡úsala!

Las cinco cosas que debes de hacer después de recibir retroalimentación:

1. Agradecer a tu cliente haberse tomado el tiempo de llenarla. No me refiero a mandarle flores y chocolates. Un email breve pero personal o una tarjeta son suficientes.
2. Revisar las respuestas a profundidad, especialmente la sección de comentarios. Si una de tus preguntas es “¿cómo podemos mejorar?” pon mucha atención a las sugerencias que recibas.
3. Complementarla con la experiencia interna. Ya recibiste los comentarios del cliente, ahora recibe los comentarios de tus empleados sobre el cliente y el proyecto que fue evaluado.
4. Compartirla con tu equipo de trabajo. Si la retro es negativa todos pueden colaborar con propuestas de mejora o solución. Si es positiva, no dejes pasar la oportunidad de dar crédito y felicitar a quien recibió buenos comentarios.
5. Darle seguimiento. Si se implementó una solución o medida correctiva, ver cómo está funcionando. Llama nuevamente a tu cliente, infórmale sobre las medidas que se tomaron con base en su retroalimentación o sugerencias.  Compárala contra nuevas retroalimentaciones de proyectos similares. ¿Han mejorado? ¿Sigues recibiendo el mismo comentario una y otra vez?

En la medida en que le dediques tiempo a utilizar la información que recabes, tu empresa mejorará sus procesos, tus clientes tendrán una mejor experiencia de tus servicios, tus empleados estarán más interesados en hacer las cosas bien y proponer ideas para hacerlas aún mejor y tus clientes se sentirán permanentemente escuchados. Ganar – ganar y ganar.

Imagen por Eleaf.