Quién decides incorporar a tu equipo de trabajo es algo que va mucho más allá que el currículum. Cada persona nueva que entra afecta la cultura organizacional. Tómate el tiempo de elegir a la persona que cumpla con tus requisitos de estudios y experiencia para cubrir el puesto, pero también toma en cuenta su actitud, cómo se comporta en la entrevista, las palabras que utiliza, cómo se expresa de sus trabajos anteriores y de sus colaboradores.

También debes de expicarle desde el inicio cuáles son los valores de la empresa, cómo es el ritmo de trabajo y el nivel de resultados que se espera de él o ella.

Entrenamiento

El entrenamiento es una fase que dura por lo menos durante el primer año de que se incorpora un nuevo trabajador y después debe de ser complementado con capacitación frecuente.

Que las personas sepan que te interesa su crecimiento y superación es un gran motivador que actúa silenciosamente. Además, el entrenamiento no se relaciona únicamente con herramientas de trabajo, también influye directamente en la cultura laboral y promueve la retención del personal. Especialmente de aquellos quienes consideras clave.

Desarrollo

Las Pequeñas y Medianas empresas se encuentran en permanente desarrollo. Pero es necesario explotarlo.

Crea planes que eviten la saturación de tu personal. Proporciona actividades retadoras y permite que tus empleados tengan la capacidad de influir sobre las decisiones que determinan sus proyectos. Siempre comunica el “qué sigue”, de ese modo todos en conjunto pueden avanzar sabiendo que en el futuro hay nuevas oportunidades de crecimiento y desarrollo.

Dentro del desarrollo es que se establecen y alcanzan los objetivos. Siempre hay algo que mejorar y algo que perseguir. Las empresas están en constante evolución y hay que reconocerlo, incorporarlo y compartirlo. Sólo así podrá una PyME mantenerse vigente y crecer por arriba de la competencia y los contratiempos eventuales.

Si tu PyME tiene pocos empleados seguramente ya has tenido la oportunidad de experimentar varios beneficios:

• Mayor flexibilidad
• Mejor capacidad de respuesta
• Línea de mando corta
• Mayor sentido de comunidad
• Más oportunidades para impactar en los resultados tangibles de la empresa

De todos esos beneficios hablaremos en sus propios artículos, sin embargo, en esta ocasión quiero centrarme en cómo establecer un sistema individual de recompensas y el mejor momento para hacerlo es cuando la empresa tiene pocas personas en su estructura organizacional.

Hay muchas estrategias para promover la motivación en los empleados y ciertamente la más recurrida son los bonos en dinero. Si bien es cierto que a todos nos gusta ganar más, también es cierto que el dinero no es el único ni el mejor motivador en todos los casos, entonces nos encontramos frente a frente con una oportunidad de oro para implementar recompensas individuales.

Siempre debes de reconocer el trabajo bien hecho. Para empezar, un empleado contento trabaja mucho mejor: obtiene mejores resultados, es más creativo proponiendo ideas y soluciones, y en general, proyecta una influencia positiva en el resto de la organización. Pero además ofrecerle una recompensa hecha a la medida provoca que el efecto motivacional dure por más tiempo, la persona se sabe apreciada y que su trabajo es valorado.

Es importante recordar que una persona que aún es productiva no necesariamente está motivada y que no a todos nos motiva por igual que nuestra fotografía esté en la pared junto con la placa de “empleado del mes”.

¿Cómo elegir la recompensa adecuada? Escuchando a tus empleados. Las personas hablan de aquello que les interesa. Cuando descubras algo que les llama la atención haz una pequeña nota y guárdala en su expediente, de este modo cuando llegue el momento de recompensarlos puedes tener las ideas a la mano.

Algunos ejemplos de recompensas individualizadas:

• Horarios flexibles.  Permitir que entren y salgan más tarde o más temprano. Algunas personas prefieren trabajar muy tempranito por la mañana y tener la tarde disponible para sus actividades personales, mientras que otras prefieren tener más tiempo en las mañanas, trasladarse cuando ha bajado el tráfico de las escuelas, etc.
• Trabajo remoto. También conocido como home office, algunas personas prefieren trabajar desde su casa y pueden ser incluso más productivos en pijama y pantuflas de conejito que sentados en las oficinas. Hoy en día existen muchas herramientas que lo permiten, email, chats y videoconferencias son algunas de ellas.
• Actividades culturales y de entretenimiento. Entradas para conciertos o una suscripción para un taller musical, son recompensas poco habituales pero que muchas personas disfrutan enormemente. Si el concierto es en jueves un día libre al día siguiente nunca les caerá mal.
• Asignar mayor responsabilidad. No es necesariamente una promoción de puesto, pero muchas personas disfrutan cuando derivado de un trabajo bien hecho les ofrecen la oportunidad de llevar a cabo un trabajo de mayor reto y responsabilidad. Estar a cargo de una cuenta o trabajar directamente con los clientes puede ser sumamente motivante.
• Participar en una causa social. Hacer un donativo en su nombre, o mejor aún, involucrarse personalmente en una causa social. Hay personas que los motiva muchísmo el poder ayudar a los menos afortunados. Podrías organizar una colecta de juguetes para un orfanatorio, crear un centro de acopio para ayudar a personas que sufrieron una tragedia (como las recientes inundaciones) o juntarse varios a pintar una pared grafitteada. Si es importante para tu empleado demuéstrale que es importante también para tí.

No importa el tamaño de tu empresa, si es pequeña, mediana o grande. Lo que sí importa y demasiado es que los que colaboran en ella estén bien. La motivación genera productividad, la productividad genera utilidades, las utilidades permitan que la empresa sobreviva y siga adelante. En estas épocas difíciles tus empleados son la pieza clave para el éxito, hácelos saber.

Una abogado decidió independizarse y crear su propia firma. Trabajo muchos años en uno de los despachos más grandes y prestigiados de México y lo dejó voluntariamente para forma su PyME especialziada en derecho corporativo.

Lo conocí porque la firma grande es nuestro cliente. Al crear la nueva empresa el abogado en cuestión nos invitó a su proveedores así que conocemos la empresa de origen y la nueva PyME.

A pesar de que un factor que lo convenció de tener un proyecto independiente fue el poder eliminar la burocracia y papelero que requiere una empresa de cientos de empleados una de las primeras cosas que creo para su PyME fue un manual de imagen de (hasta ahora) 34 páginas.

No suena muy libre de burocracia que digamos ¿o sí?

Él insistió en que el manual era 100% valor, nada de paja. La idea original fue:

Crear un documento en su computadora para registrar puntos valiosos para una persona de nuevo ingreso.

Me invitó a revisarlo y, efectivamente: ¡34 página de contenido útil y profesional!. Algunos de los puntos tocados eran:

1. Cuál es su política de vestimenta.
2. Como se debe contestar el teléfono.
3. Cuándo utilizar hojas membretadas.
4. Qué tipos de documento deben llegar al cliente con cuál nivel de revisión.
5. Número de días mínimo para dar aviso de solicitud de vacaciones.
6. Horas hábiles de oficina.
7. Cómo operar el conmutador: trasferir llamada, unir llamadas, etc.
8. Lugar del calendario de apartado de salas de juntas.
9. Los gastos que son reembolsables en caso de viaje.
10. Tareas asignables al mensajero.
11. Días de pago para proveedores.
12. Políticas de pago de nómina en caso de que la quincena caiga en un día inhábil.
13. Qué documentos pueden convertirse en papel reciclado y cuales deben destruirse.
14. Organigrama de la empresa.
15. etc, etc, etc.

Después de hojearlo, imaginé a un nuevo empleado de una PyME recibiendo dicho documento.

1. Da una excelente imagen que una empresa pequeña tenga listo y claro esta políticas.
2. Elimina un sin fin de dudas y preguntas que son naturales al ingresar a una nueva organización.

Por último, el abogado en cuestión mencionó que algo clave para mantener al día el manual era tener un encargado claro y fijo para la tarea y que dicha persona sea de un alto nivel dentro de la empresa, preferentemente un socio.

Si lo tienes, úsalo.

Hace unos meses, tuve una conversación que se me quedó muy grabada. Estaba en las oficinas de un cliente terminando una de las sesiones de consultoría para un proyecto que le estamos realizando y había que revisar sus procesos. Casi para finalizar me dio una lista de documentación que permanece en el archivo del proyecto cuando éste se completa.

- “En esta lista tienes como uno de los documentos a incluir en el archivo la encuesta de retroalimentación de los clientes. Cuéntame cómo la aplican”
- “Pues mira, la entregamos siempre junto con el documento de cierre del proyecto. Algunos clientes la llenan y la regresan. A los que no la llenan a mano les enviamos un correo electrónico que los invita a llenar la formita en internet.”
- “¿Cómo cuántos clientes la completan?”
- “Más o menos, redondeando, yo diría que un 60%”
- “Y ¿qué hacen con ella?”
- “La metemos al archivo”
- “No, me refiero a qué hacen con la información de la encuesta”
- “Nada. La metemos al archivo”

Considero que este es un claro ejemplo de cómo se desaprovecha la información. Platicamos un poco más sobre el tema y al final me dijo que la encuesta la tienen porque “hay que tenerla” pero que en realidad no explotan los resultados que encuentran ahí, a menos de que en la sección de comentarios haya una queja fuerte por parte del cliente, porque a esas si les da seguimiento la Dirección.

El gran error que está cometiendo mi cliente y la oportunidad que están dejando pasar es la de utilizar activamente la evaluación de su cliente. La realidad es que a los clientes les da flojera llenar las encuestas de satisfacción, a menos de que estén realmente insatisfechos. Todavía menos te dedican el tiempo para llenar la sección de comentarios. Pero si estás recibiendo esa información: ¡úsala!

Las cinco cosas que debes de hacer después de recibir retroalimentación:

1. Agradecer a tu cliente haberse tomado el tiempo de llenarla. No me refiero a mandarle flores y chocolates. Un email breve pero personal o una tarjeta son suficientes.
2. Revisar las respuestas a profundidad, especialmente la sección de comentarios. Si una de tus preguntas es “¿cómo podemos mejorar?” pon mucha atención a las sugerencias que recibas.
3. Complementarla con la experiencia interna. Ya recibiste los comentarios del cliente, ahora recibe los comentarios de tus empleados sobre el cliente y el proyecto que fue evaluado.
4. Compartirla con tu equipo de trabajo. Si la retro es negativa todos pueden colaborar con propuestas de mejora o solución. Si es positiva, no dejes pasar la oportunidad de dar crédito y felicitar a quien recibió buenos comentarios.
5. Darle seguimiento. Si se implementó una solución o medida correctiva, ver cómo está funcionando. Llama nuevamente a tu cliente, infórmale sobre las medidas que se tomaron con base en su retroalimentación o sugerencias.  Compárala contra nuevas retroalimentaciones de proyectos similares. ¿Han mejorado? ¿Sigues recibiendo el mismo comentario una y otra vez?

En la medida en que le dediques tiempo a utilizar la información que recabes, tu empresa mejorará sus procesos, tus clientes tendrán una mejor experiencia de tus servicios, tus empleados estarán más interesados en hacer las cosas bien y proponer ideas para hacerlas aún mejor y tus clientes se sentirán permanentemente escuchados. Ganar – ganar y ganar.

Imagen por Eleaf.

Las personas que conforman tu organización son posiblemente el recurso más valioso con el que cuentas. Es por ello que es indispensable mantener la armonía interpersonal. Todos tenemos diferentes personalidades y modos de ver la vida. Es muy frecuente que esas personalidades choquen, y aunque no podemos evitar que suceda, si podemos tomar medidas para disminuir esos roces.

Sin abundar demasiado en temas de personalidad, rápidamente podemos identificar por lo menos 4 tipos diferentes, y para hacerlo más sencillo los nombraremos con figuras:

• El triángulo, énfasis en el tiempo
• El círculo,  énfasis en las personas
• El cuadrado, énfasis en el proceso
• La equis, énfasis en el resultado.

Todos tenemos por lo menos 2 de estos tipos de personalidad, pero siempre una predomina. Cuando varias personas interactúan a la vez, en una junta o haciendo trabajos en equipo, se hace muy evidente la personalidad de cada quien. Veamos ejemplos de cómo identificarlos.

Imaginemos que todas las personalidades se juntan a hacer un trabajo en equipo, es excelente momento para observar como se comporta cada uno.

El triángulo está pendiente del reloj, les pide a todos su puntualidad, avisa cuando es hora de terminar el break, va midiendo los avances. Sus frases habituales son “llevamos X minutos en esta tarea”, “Nos quedan dos horas de la reunión”, “¿A qué hora quedamos para mañana?, etc. Su computadora tiene sus carpetas organizadas por fechas.

Mientras tanto el cuadrado está pendiente del proceso, seguir los pasos, numerar la agenda, poner en orden los documentos, organizar que todos hablen uno a la vez y estar pendiente de que las demás personas mantengan su foco en la tarea a realizar. El tipo de frases que le escucharás decir son: “Este documento indica que sigamos estos pasos”, “Regresemos a la tarea” o “Platiquen allá afuera”; adicionalmente lo verás juntando los papeles en pilas ordenadas y posiblemente sea el único que recordó llevar los fólders o las carpetas para guardarlos. Su computadora tiene las carpetas organizadas jerárquicamente, posiblemente con varios niveles de profundidad. (Documentos>Clientes>Nombre del cliente>Nombre del proyecto>Fases…).

La equis (o estrella) está pendiente del resultado. No le importa seguir los pasos siempre y cuando el objetivo final se consiga. Son despistados, desorganizados e impuntales. Cuando está enfocado en una tarea pierde por completo la noción del tiempo. Siempre están concentrados en el “Big Picture” y en las “Soluciones fuera de la caja”. Y frecuentemente son la peor pesadilla de los cuadrados y los triángulos por igual. Su computadora tiene miles de íconos en el escritorio y posiblemente les tome mucho tiempo encontrar el archivo que están buscando. Frases frecuentes que utilizan son “les propongo una alternativa”, “creo que hay un modo más rápido de conseguir esto”, “intentermos un acercamiento diferente”.

Finalmente los círculos están pendientes de las personas. Cuando hay una reunión son los que llegan con las donas y galletitas. Están pendientes de que todos estén cómodos, y lo preguntan constantemente “¿están bien?, ¿quieren algo?”, jugando permanentemente al buen anfitrión. También juegan el papel de solucionar las controversias que resultan, tratando de dar la oportunidad a ambos lados de expresar su punto de vista. Le importa mucho mantener la sensación de justicia y balance. Cuando se hace tarde es quien sugiere que es hora de pedir la pizza. Su computadora tiene un fondo de pantalla personalizado, muchas veces de sus amigos o familia.

Ya identificadas estas personalidades ¿qué beneficios prácticos tiene en una pequeña o mediana empresa? Tenemos varios ejemplos de cómo aplicar esta información:

Si te encuentras en una posición de autoridad puedes asignar tareas o responsabilidades con base a la personalidad de cada quien. Tareas minuciosas a los cuadrados, tareas con fechas límites estrictas a los triángulos, relaciones interpersonales a los círculos y resolución de problemas a las equis (estrellas).

Si debes de coordinar trabajo en equipo es importante permitir que las personalidades se expresen. Para mantener el balance hay que evitar los choques entre equis y cuadrados o triángulos. Esto es posible entregando instrucciones muy claras a todos tanto de procedimiento como de tiempo. Cuando una equis se descarrile basta con recordarle las instrucciones para que continúen en armonía. Y nunca hay que olvidar ponerle atención al círculo cuando intervenga u opine.

Finalmente, identifícate a ti mismo. Nadie está condenado a las actitudes de su personalidad, identificarlas es el mejor camino a tomar acciones para evitar roces. También puedes ajustar el modo en el que ves a tus compañeros, atender las necesidades de tiempo de los triángulos, el orden de los cuadrados, el disparate de las estrellas y la empatía de los círculos.