Las PyMEs, sobre todo las nuevas, están llenas de gente joven y motivada. Casi todos tienen la idea de que su concepto, empresa y talento cambiará el mundo. O por lo menos el microcosmos de sus clientes.

Cuando platico con PyMEs dirigidas por gente joven me parece una constante el creer que dicho talento debe trascender la forma de vestir. Es decir, vestir traje es cosa del pasado.

Tenemos noticias desde hace buenos veinte año sobre millonarios jóvenes que se resisten a usar traje. Por ejemplos, los creadores de yahoo!  llegaron a Wall Street en pantalones de mezclilla y hasta el presidente del conservador y estricto país de Japón declaró que dejaría de usar corbata.

Si bien el talento y la vestimenta no están directamente relacionados, ni son directamente proporcionales ni son dependientes el uno del otro, encontré un artículo de Harvard Business review que argumenta tres razones a considerar para utilizar traje:

• Por tu propia paz mental. En una frase: Si vas de traje nunca deberás preocuparte por no ir vestido adecuadamente. Si bien tu filosofía, o la de tu PyME puede ser casual y de comodidad, es imposible saber si tu cliente o la persona con la que interactues con fines de negocio comparte tu ideología. Es una decisión práctica: Si te adhieres a traje y corbata minimizas tu posibilidad de error.
• Te hace verte y sentirte profesional. Un buen amigo que decididamente usa traje diario a pesar de su juventud y gran talento lo describe de manera simple y concisa: “Vestirme de traje y cordata es mi herramienta de venta.”  Más aún, si eres joven te da un empujón de seriedad frende audiencias de mayor edad o experiencia.
• Respeto: Al igual que asistir a un eventos social de importancia, vestirte formalmente es una manera automática de informarle a tu audiencia que el evento o situación en la que estás es importante para ti.

Considéralo también de esta manera: Tú eres la imagen de tu PyME . ¿Cómo se ve mejor tu empresa?

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El artículo mencionado es: What Your Suit Says About You de HBR, por David Silverman.

La imagen es de MorgueFile.

Una abogado decidió independizarse y crear su propia firma. Trabajo muchos años en uno de los despachos más grandes y prestigiados de México y lo dejó voluntariamente para forma su PyME especialziada en derecho corporativo.

Lo conocí porque la firma grande es nuestro cliente. Al crear la nueva empresa el abogado en cuestión nos invitó a su proveedores así que conocemos la empresa de origen y la nueva PyME.

A pesar de que un factor que lo convenció de tener un proyecto independiente fue el poder eliminar la burocracia y papelero que requiere una empresa de cientos de empleados una de las primeras cosas que creo para su PyME fue un manual de imagen de (hasta ahora) 34 páginas.

No suena muy libre de burocracia que digamos ¿o sí?

Él insistió en que el manual era 100% valor, nada de paja. La idea original fue:

Crear un documento en su computadora para registrar puntos valiosos para una persona de nuevo ingreso.

Me invitó a revisarlo y, efectivamente: ¡34 página de contenido útil y profesional!. Algunos de los puntos tocados eran:

1. Cuál es su política de vestimenta.
2. Como se debe contestar el teléfono.
3. Cuándo utilizar hojas membretadas.
4. Qué tipos de documento deben llegar al cliente con cuál nivel de revisión.
5. Número de días mínimo para dar aviso de solicitud de vacaciones.
6. Horas hábiles de oficina.
7. Cómo operar el conmutador: trasferir llamada, unir llamadas, etc.
8. Lugar del calendario de apartado de salas de juntas.
9. Los gastos que son reembolsables en caso de viaje.
10. Tareas asignables al mensajero.
11. Días de pago para proveedores.
12. Políticas de pago de nómina en caso de que la quincena caiga en un día inhábil.
13. Qué documentos pueden convertirse en papel reciclado y cuales deben destruirse.
14. Organigrama de la empresa.
15. etc, etc, etc.

Después de hojearlo, imaginé a un nuevo empleado de una PyME recibiendo dicho documento.

1. Da una excelente imagen que una empresa pequeña tenga listo y claro esta políticas.
2. Elimina un sin fin de dudas y preguntas que son naturales al ingresar a una nueva organización.

Por último, el abogado en cuestión mencionó que algo clave para mantener al día el manual era tener un encargado claro y fijo para la tarea y que dicha persona sea de un alto nivel dentro de la empresa, preferentemente un socio.

El éxito es 99% esfuerzo y 1% talento. ¡Felicidades! Te falta sólo 1% para llegar.

Con esta brutal y sarcástica frase de la película Dedication un editor de libros para niños destroza las esperanzas de dos ilustradores novatos que anhelan participar en un proyecto.

Me recuerda la triste realidad: en ocasiones la diferencia entre un esfuerzo con éxito y otro sin éxito es muy pequeña, podríamos decir que un 1%. En nuestras PyME puede ocurrir lo mismo.

Ilustraré mi punto con este breve ejemplo de un boletín de noticias por correo al que ya no le ponía atención y recapturó mi interés con un ligero cambio:

1. Me sucribí voluntariamente a dicho boletín.
2. Su producto es bueno, me interesa y hasta podría decir que lo necesito.
3. Su diseño es limpio, claro, breve y no repetitivo.
4. Dejé de ponerle atención hace varios meses.
5. Probablemente porque ya hay otros 1,000 igual de breves, limpios, claros, etc. Aquí el ejemplo:

1. Llegó una nueva versión hace unos días con la misma información peeeeeero…
2. Rediseñado para los intereses alternativos de la audiencia (Como regla estadística, a la gente de Informática le gustan los comics).
3. Personalizado: Ojo con mi nombre.
4. Invita directamente a la acción del usuario.
5. No cambió el producto, ni el mensaje. Tal vez sólo pensaron como mejorarlo un 1%. El nuevo:

Hagamos una costumbre de encontrar y poner en marcha estos pequeños diferenciales en nuestras PyMEs.

Si ya analizaste las primeras dos preguntas acerca de ingresar tu PyME en un red social:

1. ¿Van a mejorar las ventas?
2. ¿Van a reducirse mis costos?

Es hora de hacer la tercera y última pregunta:

¿Va a mejorar el servicio a cliente de mi PyME o su imagen?

Este es el beneficio más abstracto de los tres. Las primeras dos preguntas se pueden contestar con números fríos. La tercera es una cuestión más bien de percepción (por lo menos en el corto plazo).  Si bien es posible medir o por lo menos evaluar el beneficio de dar mejor servicio y/o tener una mejor imagen ambos son concepto volátiles en cuestión de redes sociales.

Analizar el impacto en Servicio a Clientes e Imagen para tu PyME en Redes Sociales debe ser considerado en dos tiempos:

Corto plazo de una red social en tu PyME

• Sin duda mejorará la imagen de tu PyME por estar a la moda.
• El entusiamo de los usuarios es mayor para participar en nuevas tendencias así que tienes mayor oportunidad de hacer crecer una base de relaciones.
• Para mejorar el servicio realmente (no sólo la imagen) es probable que tengas que modificar algún proceso/sistema/métodología/manual de servicio en tu PyME para incluir a red social en el día a día del negocio.
• Tiene efectos positivos en la moral interna de la empresa partcipar en algo nuevo y actual.
• Ten mucho cuidado al iniciar a publicar contenido. Las redes sociales son un arma de doble filo y en cuestión de minutos puedes mejorar o perjudicar la reputación de tu PyME con el mismo impacto: inmediato e irrevocable. Te recomendamos leer: Como arruinar su reputación en 140 caracteres.

Largo plazo de una red social en tu PyME

En largo plazo, tu PyME debe de estar lista para lidiar con los siguientes aspectos de redes sociales:

• Pasa la moda y tu existencia en redes sociales se vuelve algo asumido. Lease: costo fijo. Los usuarios que están en la red social lo dan por hecho y ya no agregan el mismo valor de imagen o servicio. Me refiero a que no dan valor nuevo, no necesariamente se pierde el que ya has logrado.
• Algunas redes sociales pierden prestigio con el tiempo. Considera revisarlas frecuentemente y ten un plan de salida que no impacte a tu PyME.
• Has tu mejor esfuerzo por convertir la actualización de redes sociales en algo autmático y que no tome tiempos o esfuerzo humano. Recuerda que hay una nueva tendencia de este tipo cada año. Si automatizas y estandarizas el uso de una Red Social en tu PyME estarás mucho mejor preparado para la siguiente.

En resumen estas tres preguntas para evaluar su tu PyME debe participar en una red social tienen la intensión hacer una pausa y no seguir ciegamente a una moda. Reflexiona si realmente agregará valor a tu empresa por encima del esfuerzo y recursos que requrirá.

El siguiente es el caso de cómo una MiPyME puede hacer mucho más que un corporativo con poco esfuerzo, creatividad y organización.

Hace poco más de un año contraté un Seguro de Gastos Médicos con un agente independiente de seguros. Lo contraté así por recomendación. Platicando con él me comentó que su empresa era un equipo de 4 personas: él mismo, su socio (otro agente), su asistente/secretaria y un mensajero de tiempo parcial.

De inmediato quedé intranquilo por la perspectiva de que su PyME desaparecierda en el corto plazo y yo tuviera que lidiar con el problema con la compañía de seguros.

Sin embargo, de inmediato cambió mi perspectiva. Al cabo de un año de contratación he recibido:

• 2 días después de contratar mi póliza: Correo de confirmación y bienvenida a su servicio con datos de contacto y teléfonos para pedir ayuda o preguntar dudas.
• 3 días después: Toda mi póliza entregada en mi oficina.
• 20 días después, el mismo día que pagué la póliza: Confirmación por correo electrónico de “Gracias hemos recibido su pago.”
• A la mitad del año: Un boletín informativo de cómo hacer deducible los gastos de seguros como persona física y como persona moral.
• Felicitación el día de mi cumpleaños.
• 60 días antes del vencimiento un correo de aviso.
• 30 días antes del vencimiento un correo de aviso y opción a renovación automática con cargo a la misma tarjeta y a los mismos datos de facturación. Con opción a responder y cambiar o actualizar cualquiera de los dos.

(Dado que ignoré todos estos medios de renovación) Finalmente me llamó el agente y agendamos una cita para renovar.

Me sorprendió saber que su equipo seguía siendo de 4 personas y comentamos el punto de la buena experiencia de servicio.

Su respuesta fue:

Creo que como PyME tú decides tu tamaño. Yo vengo de un gran corporativo y al independizarme decidí hacer un manual de 1 hoja de lo que cómo debe atenderse al cliente.

Tengo en una hoja de cálculo, las fechas de cumpleaños, vencimiento, avisos etc de todos mis clientes y el asistente lo revisa diariamente y lo envía a los clientes pertinentes.

Adicionalmente cuando veo un artículo o nota de interés para clientes, le pido que la reenvíe.

Sabio consejo. 1 manual de operación simple, breve, claro y de acuerdo a una MiPyme.

Debo comentar que tenemos otros seguros de nuestra PyME con agentes y compañías mucho más grandes. Nadie da mejor seguimiento, imagen o servicio de actualización que dicha micro (ni siquiera Pequeña) empresa.

Creativa, ágil e inteligente.