Si lo tienes, úsalo.

Hace unos meses, tuve una conversación que se me quedó muy grabada. Estaba en las oficinas de un cliente terminando una de las sesiones de consultoría para un proyecto que le estamos realizando y había que revisar sus procesos. Casi para finalizar me dio una lista de documentación que permanece en el archivo del proyecto cuando éste se completa.

- “En esta lista tienes como uno de los documentos a incluir en el archivo la encuesta de retroalimentación de los clientes. Cuéntame cómo la aplican”
- “Pues mira, la entregamos siempre junto con el documento de cierre del proyecto. Algunos clientes la llenan y la regresan. A los que no la llenan a mano les enviamos un correo electrónico que los invita a llenar la formita en internet.”
- “¿Cómo cuántos clientes la completan?”
- “Más o menos, redondeando, yo diría que un 60%”
- “Y ¿qué hacen con ella?”
- “La metemos al archivo”
- “No, me refiero a qué hacen con la información de la encuesta”
- “Nada. La metemos al archivo”

Considero que este es un claro ejemplo de cómo se desaprovecha la información. Platicamos un poco más sobre el tema y al final me dijo que la encuesta la tienen porque “hay que tenerla” pero que en realidad no explotan los resultados que encuentran ahí, a menos de que en la sección de comentarios haya una queja fuerte por parte del cliente, porque a esas si les da seguimiento la Dirección.

El gran error que está cometiendo mi cliente y la oportunidad que están dejando pasar es la de utilizar activamente la evaluación de su cliente. La realidad es que a los clientes les da flojera llenar las encuestas de satisfacción, a menos de que estén realmente insatisfechos. Todavía menos te dedican el tiempo para llenar la sección de comentarios. Pero si estás recibiendo esa información: ¡úsala!

Las cinco cosas que debes de hacer después de recibir retroalimentación:

1. Agradecer a tu cliente haberse tomado el tiempo de llenarla. No me refiero a mandarle flores y chocolates. Un email breve pero personal o una tarjeta son suficientes.
2. Revisar las respuestas a profundidad, especialmente la sección de comentarios. Si una de tus preguntas es “¿cómo podemos mejorar?” pon mucha atención a las sugerencias que recibas.
3. Complementarla con la experiencia interna. Ya recibiste los comentarios del cliente, ahora recibe los comentarios de tus empleados sobre el cliente y el proyecto que fue evaluado.
4. Compartirla con tu equipo de trabajo. Si la retro es negativa todos pueden colaborar con propuestas de mejora o solución. Si es positiva, no dejes pasar la oportunidad de dar crédito y felicitar a quien recibió buenos comentarios.
5. Darle seguimiento. Si se implementó una solución o medida correctiva, ver cómo está funcionando. Llama nuevamente a tu cliente, infórmale sobre las medidas que se tomaron con base en su retroalimentación o sugerencias.  Compárala contra nuevas retroalimentaciones de proyectos similares. ¿Han mejorado? ¿Sigues recibiendo el mismo comentario una y otra vez?

En la medida en que le dediques tiempo a utilizar la información que recabes, tu empresa mejorará sus procesos, tus clientes tendrán una mejor experiencia de tus servicios, tus empleados estarán más interesados en hacer las cosas bien y proponer ideas para hacerlas aún mejor y tus clientes se sentirán permanentemente escuchados. Ganar – ganar y ganar.

Imagen por Eleaf.