El gran objetivo de la consultoría administrativa es obtener recomendaciones aplicables a nuestro modelo de negocio actual que nos permita cambiar para bien, esto es, ser más eficientes, reducir costos, transformar positivamente la experiencia de nuestros clientes, incrementar las utilidades, etcétera, todos ellos beneficios altamente deseables. Pero, ¿cómo puede una empresa pequeña o mediana acceder a ellos sin tener que hacer una gran inversión de tiempo y dinero?

Afortunadamente existe una herramienta sencilla y a la mano de toda PyME, lo único que requieres son dos cosas:

1. Estar abierto al cambio, una actitud positiva a implementar cambios es esencial, y
2. Estar pendiente de las oportunidades de consultoría que se presentan en la operación diaria.

¿Cuáles son esas oportunidades de consultoría? Son básicamente preguntas, un cuestionamiento persistente para ver si lo que estamos haciendo se está ejecutando de la mejor manera posible o existen cambios que lo enriquecerían. Pero, no podemos cuestionar todo, un consultor experimentado sabe que el arte de cuestionar está basado en la capacidad de hacer buenas preguntas. Entonces ¿cuál es la pregunta clave? En mi experiencia existe una pregunta que cuando escuches que la diga un empleado o un cliente debes de prestarle atención inmediata y es la siguiente:

¿Porqué hacen esto así?

Imagina que esta pregunta prende sirenas y da campanazos; es una gran oportunidad para aplicar una breve sesión de auto-consultoría. Alguien identificó algo de tu modelo de negocio, ya sea un proceso, una política o una acción y está cuestionando el modo en el que actualmente se lleva a cabo. Excelente. Es hora de que tú también lo cuestiones. Y los pasos que hay que seguir para realizar tu consultoría son muy simples y muy efectivos:

1. ¿Porqué lo hacemos así? Preguntándotelo en serio. No hay nada peor que responder “porque así se ha hecho siempre”. A lo mejor siempre lo han estado haciendo mal, o ineficiente, o de modo que no permite la mejor experiencia de usuario a tu cliente. Es muy común que las organizaciones vayan heredando modos de hacer las cosas que sirvieron un propósito en su momento, pero dejaron de ser vigentes hace años.

Un ejemplo de esta situación, la empresa “X” está actualizando su sistema de facturación, el día de hoy se hacen las facturas con un original y 4 copias, no teniendo nada que ver con el cambio de sistema un día alguien pregunta: “¿Para qué son las 4 copias?”. Dice la persona encargada: “El original es para el cliente, una copia es para el expediente interno, una es para contabilidad, una es para el archivo de soportes fiscales y la cuarta…”, en ese momento la encargada se da cuenta que no sabe para qué se usa la cuarta copia y le pregunta a su asistente. Su asistente le confirma que ella le entrega la cuarta copia a la becaria, van con la becaria y les dice: “a mi nadie me dijo que hacer con esa copia, así que las voy guardando aquí en este fólder en mi escritorio”.

2. ¿Podríamos hacerlo mejor? Mejor, más rápido, más eficiente, más barato, con una mejor experiencia para el cliente. Es conveniente que estas preguntas se hagan a varias personas de la organización, incluso al cliente si lo creen conveniente. Recibir aportes de muchas fuentes te permitirá tener una mejor visión del proceso. Pregunta incluso a aquellas personas que no estén directamente involucradas en lo que estás cuestionando, posiblemente sus ojos frescos les permitan dar soluciones innovadoras. Toma nota de todas las propuestas sin importan que parezcan poco prácticas o difíciles de implementar.

En nuestra empresa de ejemplo se preguntaron si sería viable que el expediente interno hiciera las veces del archivo de soportes fiscales. Voilá, potencialmente dos copias de la factura dejaban de ser necesarias. Con dos ahorros inmediatos, el esfuerzo de entregar y archivar todos esos ejemplares y el costo asociado a la impresión de dos hojas adicionales (recuerda que no hay ahorro pequeño, todo suma).

3. ¿Cuáles alternativas o soluciones podemos implementar mañana mismo? Mañana mismo no es literal, es una expresión que denota urgencia, lo más pronto posible, en el menor tiempo. En este tercer paso hay que hacer una evaluación de las soluciones que se recopilaron en el paso anterior. Es posible que haya soluciones obvias de fácil implementación, en ese caso, adelante. Pero en muchas ocasiones es más difícil evaluar las alternativas. En ese caso hay que elegir las que creamos que sean más factibles y elegir un criterio de decisión. Es indispensable que el criterio se elija antes de iniciar la evaluación, con el fin de tener el parámetro claro. ¿Qué queremos obtener? Para algunos podrán ser ahorros, para otros ingresos, para otros más mejorar la experiencia al cliente. Una vez determinado cuál es tu criterio, es tiempo de evaluar las opciones. Invita a algunas personas si consideras que su aportación será de utilidad. Y no le dediquen demasiado tiempo a la evaluación, una hora podría ser suficiente cuando ya se tiene claro el objetivo y las posibles alternativas.

Una vez seleccionada la solución es hora de implementarla. Recuerda que uno de los pasos es escoger una solución que pueda ser implementada a la brevedad. Si la solución tomaría mucho tiempo, por ejemplo algunos meses, entonces de ser posible hay que dividirla en etapas. Si no es posible dividirla, entonces hay otras estrategias para implementarla, hablaremos de ese caso específico en otro artículo.

Ese es el un, dos, tres de hacer tu propia consultoría PyME. Inténtalo.

Imagen (cc) por Jelene